Un giorno qualunque, in un paesino qualunque, un negozio di videogiochi qualunque, un commesso e un cliente.
Cliente: “è arrivato Evil within?”
Commesso: “Sì”
Cliente: “ottimo, lo prendo!”
Commesso: “Ma sei sicuro?” [faccia pesantemente perplessa]
Il cliente guarda il commesso con altrettanta circospezione e prende comunque il gioco.
Dopo 2 giorni il cliente è felicissimo del suo acquisto, d’altronde il titolo aveva preso ottimi voti dalle recensioni, quindi era praticamente impossibile rimanere deluso dall’acquisto.
Questo episodio è tratto da una storia vera e mi ha lasciato pesantemente perplesso, soprattutto dopo che è saltata fuori la ragione alla radice di quel “ma sei sicuro?”: semplicemente al commesso non piaceva il genere di gioco.
Questo è sintomo di una mancanza di visione da parte di chi ha assunto il ragazzo che non ha minimamente preso in considerazione l’idea di produrre un sano manuale per la vendita che contenesse le “best pratices” (una parolaccia tecnica che vuol dire “le buone pratiche/abitudini/cose da fare per raggiungere un determinato scopo”).
Siccome sono un pazzo, scrivo una mini-guida alla vendita per te che stai per mandare il cv a Gamestop & affini.
Premessa
Quanto sto per scrivere di qui in poi in realtà riguarda la vendita ma anche la disciplina del marketing, per semplificare le cose unifico tutto e non faccio distinguo. Sappi solo che il marketing è quella cosa che bisognerebbe fare prima della vendita, se sei in difficoltà e solo contro il mondo, spesso è perché non è stato pianificato il marketing. Tranquillo: con questo metodo si risolvono molte cose (spero tutte).
Quindi cosa è la vendita?
La vendita è far avere la cosa che interessa alla persona che la sta cercando/ne ha bisogno. punto. end of story.
Quindi, tu che fai il commesso potresti avere la sensazione di essere lì solo per spostare un oggetto da uno scaffale a una persona, ricevere il corrispettivo in denaro e metterlo in cassa.
Purtroppo hai questa sensazione perché chi sta sopra di te non ti ha insegnato nulla e magari pretende che tu sia già un mago della vendita. Quindi partiamo dalla genesi.
Abbiamo quindi 2 elementi cardine:
- il cliente
- il prodotto
E qui cominciamo a complicarsi le cose: abbiamo molti prodotti e molti tipi di clienti.
Il fatto è che tu sei alla fine di un processo di un’industria che con il passare del tempo è diventata estremamente complessa: in origine, negli anni ’70 ’80, i giochi erano più semplici, piacevano solo a una nicchia di persone molto circoscritta;
oggi è diventata un’industria più grossa di quella cinematografica e, se possibile, ancora più complicata.
Quindi:
- nel 1986 esisteva un tipo di persone interessate ai videogiochi
- nel 2014 ci sono centinaia di tipi diversi che entrano nel negozio (e tu devi saperli distinguere).
Nell’arco degli anni L’industria che produce giochi ha esteso la gamma di tipi per poter accontentare più tipi di persone. Senza che stia qui a farti una filippica filosofica sull’impatto culturale della prima Playstion e del successivo radicale cambiamento portato dalla Ninentendo con la Wii(*), possiamo tranquillamente dire che oggi c’è un gioco per ogni persona dal bambino, all’adolescente, all’adulto che vuol tenersi in forma.
Come abbiamo premesso bambino/adolescente/adulto sono 3 tipi di clienti diversi con caratteristiche diverse. In questo caso stiamo facendo una sovra-semplificazione in quanto prendiamo l’età come unico metro per distinguere i clienti; successivamente capirai come età e genere possono essere dei fattori da tenere in considerazione ma non sono gli unici dato che esistono più tipi di adulto/adolescente/bambino.
Vediamo quindi 2 aspetti: tipi di giochi e tipi di cliente
Generi Videoludici
Su wikipedia possiamo trovare un comodo elenco dei generi di videogiochi per un totale di 72 fra generi e sottogeneri.
Questa lista include una serie di sotto-classificazioni che sono molto utili per ragioni morfologico-scientifiche ma sono del tutto ininfluenti per te che vendi.
Per esempio alcuni di questi generi nel mondo moderno non esistono più, tipo gli shoot’em up, altri invece non vengono distribuiti attraverso il negozio dove lavori, quindi per te non esistono.
Cercando di fare uno sforzo mostruoso di insiemistica, possiamo individuare delle macro-categorie che per te possano andar bene, senza perderci nei sotto-filoni che sono più complessi della ramificazione dei sottogeneri della musica elettronica.
Abbiamo quindi:
- Shooter: tutti i giochi in prima/terza persona dove spari, quindi i vari halo, call of duty, etc…
- Action: dentro questa etichetta possiamo metterci i hack and slash (quelli con le combo stile Devil May Cry), molti giochi di tipo stealth (per intenderci Metal Gear Solid), i beat em up (Street Fighter, Tekken)
- Adventure/Rpg: sotto questa macro categoria mettiamo i titoli che vadano da Final Fantasy a Dragon Age.
- Platform: dentro questa categoria possiamo metterci Mario e buona parte della produzione Nintendo
- Sport: qui ci mettiamo il calcio (che praticamente fa genere a sé in Italia, poi vedremo perché), i giochi di guida e tutti i titoli EA Sports.
- Party Game & Exercgame: in questo insieme mettiamo tutti i giochi dove devi ballare, cantare e fare ginnastica, per capirsi tutto quello che fanno per kinect ricade dentro questa categoria.
- Simulazione: qui invece mettiamo i vari titoli dove devi gestire le fattorie, gli scavi e le costruzioni, in sostanza sono l’equivalente digitale delle macchinine per i bambini (infatti hanno anche il medesimo target).
Questa rappresentazione è per sua natura limitata a causa del processo di sovra-semplificazione di cui accennavo in precedenza, ma in linea di massima è sufficiente per riordinare le idee prima arrivare all’individuazione dei persona.
Tipi di cliente
Quello che in marketing si fa abitualmente è definire i “persona”: si tracciano dei profili ben definiti di chi è, cosa pensa e cosa dice ogni tipo di consumatore che può entrare nel nostro negozietto.
Per farti un esempio lampante: la “Signora Maria casalinga di Voghera” è l’archetipo più classico di “persona” che ritrae la casalinga media uguale a milioni di casalinghe in Italia.
La signora Maria è uno stereotipo abbastanza passé e magari tu che mi stai leggendo non l’hai nemmeno mai sentito, sappi comunque che tracciare gli identikit del consumatore medio è una prassi comune e che questi identikit avrebbero dovuto darteli il primo giorno che sei entrato in negozio.
I persona e i generi di videogiochi sono strettamente correlati (you don’t say?) e quello che tu empiricamente impari a fare dopo un po’, a meno che il tuo cervello sia completamente incapace di associare forme e colori, è quello di capire che tipo di gioco può volere un cliente che si pone in un certo modo.
Vediamo i nostri identikit base
Appassionato di Fifa
Si tratta di un utente molto semplice che ha comprato Xbox/Playstation unicamente per poter giocare a casa sua il campionato nei panni della sua squadra del cuore.
Non ha particolari pretese, compra un numero molto circoscritto di giochi, di solito è uomo dai 13 ai 30&qualcosa.
Come farlo contento: non ha particolari fisime da cui tu debba stare attento, di solito vuole giochi abbastanza semplici, non gli interessa che la storia sia bella, al massimo compra anche giochi di macchine.
Hardcore Gamer
È un personaggio particolarmente impuntato, gioca in maniera forsennata specialmente agli action.
Ne esiste una sottospecie che gioca solo agli Fps.
Come farlo contento: l’hardcore gamer ha delle fisse specifiche specialmente su questioni tecniche che però sostanzialmente non ti riguardano visto che per quelle fa riferimento a 1000 siti di settore: sa già tutto e vuole il gioco al day one, è il tipico animale da prenotazione dell’edizione limitata.
Casual Gamer
Sono la specie opposta alla precedente: non amano particolarmente i giochi d’azione violenti, propendono piuttosto per i party game e gli exercgame.
Sono di solito utenti Wii o possessori di Kinect per Xbox, giocano in compagnia in un clima da festa delle medie con il karaoke oppure rigorosamente da soli facendo ginnastica con Yourshape o similari.
Come farlo contento: i franchise che gli interessano sono i soliti, Zumba e compagnia cantante, quindi non dovrebbe avere molte indecisioni una volta che arriva in negozio.
Giovinetti
È Lo slot dei bambini dai 3 – 10 anni, comprano i giochi in compagnia della mamma, quindi ragionate in funzione del fatto che è quest’ultima tirar fuori i soldini. Prevalentemente prendono giochi platform, puzzle game, simulatori classificati Pegi 3 – 12
Come farlo contento: di norma o sanno esattamente che titolo vogliono, alternativamente sono facilmente indirizzabili al prodotto che vien loro proposto. Fate attenzione ai giochi pegi 16 – 18 che potrebbero procurarvi mamme irretite per un GTA 5 dato in mano ad un innocente.
Il sistema di rating PEGI
Il PEGI è un sistema di classificazione adottato in larga parte dai paesi europei che serve a determinare quanto un gioco sia indicato alle varie fasce d’età.
La struttura è semplice: viene indicata l’età consigliata e le tematiche del gioco.
Nelle tematiche vengono classificati
- il livello di violenza (se è tutto rosa e fiori, oppure se è un massacro al limite di hostel)
- Il livello di “terrore” ovvero quanto non dormirete la notte dopo aver spento la consolle
- la scurrilità del linguaggio
- Se è presente razzismo
- Se sono presenti scene di sesso
- Età consigliata: 3, 7, 12, 16, 18
Questo significa che non commetti un illecito a vendere GTA V a un minorenne.
Normalmente, salvo casi specifici, il PEGI18 non è equiparabile al “VM18 cinemtografico” d’altri tempi: saghe come Assassin’s Creed, Devil May Cry, Modern Warefare sono socialmente accettate come vendibili anche ai sedicenni.
In Inghilterra la questione è più rigida visto che il PEGI ha anche valenza legale, quindi vendere Assassin’sCcreed (pare, poi non lo so in pratica) ad un minore può mandarvi incontro a rogne.
In linea di massima è bene andarci con i piedi di piombo se la mamma sta comprando GTA V per il figlio di 8 anni: lì è bene specificare che i contenuti sono un po’ espliciti.
Il problema più grande: che gioco mi consigli?
Capita che un cliente chieda quale gioco è migliore in una rosa di 2 o 3 titoli.
Se tu sei giocatore a tua volta, devi capire se il tuo punto di vista può coincidere e in che misura con quello del cliente.
Se per esempio sei un hardcore gamer saprai vita, morte e miracoli di tutti i titoli, quindi puoi sbilanciarti a dare un’opinione personale.
Devi tenere a mente il fatto che il cliente si fida di te e tu in questo caso sei parte del processo di vendita in modo molto più attivo.
Se tu dai un buon consiglio fidelizzi meglio il cliente, lo convinci a tornare in quel punto vendita e magari specificatamente quando ci sei tu.
Quindi sbilanciati a usare superlativi assoluti solo quando sei realmente entusiasta del titolo (se fingi il cliente potrebbe accorgersene e rimanere contrariato).
Nel quadro del mondo videoludico esiste un punto di vista che puoi prendere come riferimento nei casi in cui tu non conosca il gioco di cui ti chiedono informazioni: le riviste online.
Esistono testate italiane ed estere, senza diventare completamente pazzo ad essere aggiornato su tutte le opinioni di tutti hai alcuni metodi che possono aiutati.
Il primo metodo è usare Metacritic: si tratta di un sito che fornisce i link a tutte le recensioni di ogni gioco/film/whatever e in più fornisce la media dei voti presi.
In questo caso hai 2 vantaggi:
- se indichi una fonte esterna al negozio risulti molto più credibile (oltre che immensamente professionale)
- se poi il gioco non piace, il cliente se la prenderà con la stampa corrotta e non con il commesso che non capisce niente.
- Puoi anche giocarti il bonus di citare riviste estere, può far colpo su una clientela che penserà
“ma guarda che bravo giovane moderno che sa l’inglese”.
Ricordati che stai vendendo anche te stesso, non solo il gioco.
Niente è per sempre, il tuo contratto men che meno: la tua scadenza è fra 3 – 6 mesi e dopo di quella sarai di nuovo in gioco.
Una cosa che puoi fare è stringere relazioni con i clienti abituali, può essere che in mezzo a questi ci sia qualcuno disposto ad assumerti anche semplicemente per il fatto che stai simpatico (fattore che determina il 95% delle assunzioni per posizioni non specializzate).
Cerca di aggiungerti su Facebook/Linkedin quel cliente abituale col quale hai un buon rapporto, magari non sarà lui ad assumerti, ma può essere che conosca qualcuno che cerchi un ragazzo “diversamente rintronato”.
Sfrutta l’empatia che hai con una persona che gioca il tuo stesso genere di giochi: il ridere e scherzare su quanto spavaldo è Dante di DMC piuttosto di quanto te la sei fatta sotto quando hai provato il demo di Silent Hills può essere apripista di possibilità inaspettate.
Tieni sempre a mente che dietro a qualsiasi persona può nascondersi un’opportunità.